促进人际交往的小游戏

　　情境案例：客(kè)户：“是的，我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势。但是我还是认为价格太高了。” 　　其实在這(zhè)种情况下，客(kè)户往(wǎng)往(wǎng)在“听”但并没有真正“听到”销售(shòu)人员所讲的内容，他们还是按照自己的惯性思維(wéi)在进行思考。也就是说，他们处在自己思維(wéi)的盲点中，执著于自己内心的某种想法(fǎ)。除非客(kè)户自己愿意，否则销售(shòu)人员无法(fǎ)将自己的想法(fǎ)硬塞进客(kè)户的头脑认知里面。一旦客(kè)户开始和销售(shòu)人员玩弄這(zhè)种心理游戏时，必须引起(qǐ)销售(shòu)人员的足够重视。這(zhè)是一个“暂停”的路(lù)标，销售(shòu)人员必须先(xiān)处理好暂停事件背后的客(kè)户的抗拒点。 　　這(zhè)个时候，销售(shòu)人员可以直接曏(xiàng)客(kè)户提问：“价格是你現(xiàn)在唯一需要处理的地方吗？是不(bù)是我们在价格方面做(zuò)出让步你就会立刻购买？”或者提出交易条件：“我觉得你真的是非常精明。你所要求的价格是必须要在购买数量达到三件以上才可以特批的。” 　　二、 都是你害的　　情境案例：客(kè)户同销售(shòu)人员抱怨说“都是你害的。現(xiàn)在你要退货给我。你们产品有问题：价格高過(guò)同类商品，质量又不(bù)好。”当客(kè)户做(zuò)出這(zhè)种抱怨时，他的负面情绪往(wǎng)往(wǎng)十分高涨。如(rú)果处理不(bù)当，客(kè)户可能在更大范围内进行抱怨，甚至产生对品牌的负面影响。 　　销售(shòu)人员如(rú)何面对客(kè)户的這(zhè)种心理游戏呢？很多(duō)销售(shòu)人员觉得很堵心，同时很委屈：“其实這(zhè)件事也不(bù)能完全怪我。我衹(zhǐ)是销售(shòu)人员，我衹(zhǐ)负责推销商品，商品的质量、售(shòu)后等应该由公司的其他部门来完成。可是每次都是我们来面对客(kè)户，曏(xiàng)他们道歉，听他们报怨。客(kè)户还动辄威胁我们：都是你害的。言下之意就是要我来对客(kè)户负全责。”负面情绪从客(kè)户处迅(xùn)速漫延到销售(shòu)人员处。 　　其实危机、危机，危中才有机。销售(shòu)人员往(wǎng)往(wǎng)忽略了客(kè)户抱怨背后所带来的新的商机。冲突往(wǎng)往(wǎng)是导曏(xiàng)真正融合的第一步。销售(shòu)人员正好可以借用這(zhè)个机会调整和客(kè)户的关系，聆听平时很难听到的客(kè)户心声，他们对商品性能、质量等各方面的述求，同时用自己良好的職(zhí)业心态、专业素质、耐心服务来面对客(kè)户。 　　很多(duō)案例证明：越是抱怨最(zuì)厉害的客(kè)户，如(rú)果他们的抱怨、投诉能得到有效的处理，他们最(zuì)后往(wǎng)往(wǎng)成了品牌的高度忠诚客(kè)户。 　三、 挑拨离间 　　情境案例：客(kè)户口头表达：“我觉得你们报价还有一定空间。其实你们的竞争对手也来曏(xiàng)我们报過(guò)价，他们的价格更具有竞争力。” 　　客(kè)户往(wǎng)往(wǎng)把這(zhè)种心理游戏用于议价阶段。通過(guò)挑拨离间這(zhè)种心理游戏来作为自己的议价筹码，以期获得更优惠的价格。越是高度同质化的市场中，越是信息不(bù)对称的市场中，挑拨离间就越能起(qǐ)到效果。甚至很多(duō)商家在争取客(kè)户的過(guò)程中，往(wǎng)往(wǎng)会自动降价，以价格杠杆来争取客(kè)户的青睐。销售(shòu)人员在应对客(kè)户的挑拨离间时，对市场、竞争对手、自己的商品信息要有充分的把握，同时销售(shòu)的重点在于调动客(kè)户的情绪，为客(kè)户提供难以复制的体验、以及量身订做(zuò)的解决方案，而不(bù)单纯是商品本身。 　　四、 让我逮到了 　　情境案例：客(kè)户听完了销售(shòu)人员的讲解后说：“我刚才听你讲了很多(duō)，也讲的很好。可是我注意到你们的讲解有几个地方是有前后矛盾、有问题的。” 　　在這(zhè)里有两个消息：好消息是客(kè)户的确很关注销售(shòu)人员的介绍与讲解，坏消息是客(kè)户在玩一个新的心理游戏：“让我逮到了”。客(kè)户会关注你的介绍中的逻辑问题、前后是否一致，這(zhè)些将决定你的介绍、说服最(zuì)后是否能说服客(kè)户。 　　值得一提的是：“让我逮到了”這(zhè)个游戏不(bù)仅仅是客(kè)户可以玩，而且销售(shòu)人员也可以主动地设计這(zhè)样的心理游戏。例如(rú)：在进行商品利益陈述或提供方案时，销售(shòu)人员可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客(kè)户的注意力，让客(kè)户由被动地被推销方转化为主动地参与方。 　五、 官兵追强盗 　　情境案例：客(kè)户曏(xiàng)销售(shòu)人员表达：“我们要的是商品的质量，而不(bù)是价格问题。价格是好商量的。”销售(shòu)人员最(zuì)后发現(xiàn)：客(kè)户真正的异议点和抗拒点还是在于价格。 　　我们越是强调的--尽管表面上恰好是相反的意思，其实往(wǎng)往(wǎng)越是我们真正看重的。如(rú)果客(kè)户跟你讲：“不(bù)是因为什么样的原因，我不(bù)买”，其实往(wǎng)往(wǎng)就是這(zhè)个原因阻止了真正购买的发生。因为很多(duō)时候，客(kè)户也衹(zhǐ)是无意識(shí)地用自己后天习得的各种方式为自己争取最(zuì)大化利益。所以，他们可能衹(zhǐ)是在无意識(shí)中用自己后天习得的惯性思維(wéi)布置了一场“官兵追强盗”的心理游戏。在這(zhè)个過(guò)程中，如(rú)果销售(shòu)人员对客(kè)户真正关注的焦点不(bù)给予足够的注意，并提供相应的解决方案，将会影响到最(zuì)后销售(shòu)的成功与否。 　六、 挑雾游戏 　　情境案例：客(kè)户不(bù)直接表达自己真实的需求与想法(fǎ)，当销售(shòu)人员询问时，用“随便看看”含混地应付。 　　我们首先(xiān)排除客(kè)户本来确实没有需求、需求不(bù)明确的這(zhè)两种情况，而衹(zhǐ)是锁定在客(kè)户明白自己的需求，但是不(bù)愿意直接曏(xiàng)销售(shòu)人员说明這(zhè)种情况来进行分析。它所代表的含义是：销售(shòu)人员还没有与客(kè)户建立最(zuì)初的连接，客(kè)户还处在防守的阶段。如(rú)果销售(shòu)冒然进攻，力图曏(xiàng)客(kè)户说明商品的特质、优势，反而可能引起(qǐ)客(kè)户心理上的防御和反感(gǎn)。一旦客(kè)户产生了這(zhè)样的负面情绪，再曏(xiàng)客(kè)户进行销售(shòu)就会百上加斤。所以，挑雾游戏的关键在于销售(shòu)人员的耐心、细心，甚至在某些情况下能以退为进，懂得观察、聆听客(kè)户的需求，对客(kè)户进行有的放矢地号脉。 　七、 法(fǎ)庭游戏 　　情境案例：在這(zhè)种游戏中，客(kè)户往(wǎng)往(wǎng)会引入第三方，例如(rú)自己的朋友或其他在场客(kè)户，以人多(duō)势众的法(fǎ)庭格局来证明“我是对的”。例如(rú)：我是对的，所以你们的商品质量就是不(bù)好；我是对的，所以你们的商品价格太高，应该下降；我是对的，所以這(zhè)个商品不(bù)适合我，你也不(bù)需要再曏(xiàng)我销售(shòu)了。 　　一旦诉诸于法(fǎ)庭，弱势一些的销售(shòu)人员往(wǎng)往(wǎng)会陷入自我怀疑：难道這(zhè)真的是我的问题吗？进而置疑自己的商品：难道是我们的商品质量不(bù)好？我们商品的外观虽然时尚，但是好像很容易落伍；或者我们的促销手段确实不(bù)如(rú)竞品等等。一旦销售(shòu)人员陷入到這(zhè)种自我置疑的境地，就很容易被强势一方的客(kè)户牵着走，以出乎意料的低价格出售(shòu)商品。在应会法(fǎ)庭游戏时，销售(shòu)人员必须学习保持强烈的自信，不(bù)为对方的形势所动。要知道“嫌货才是买货人”，如(rú)果客(kè)户对商品真的没有兴趣，才不(bù)会浪费时间、精力，还要拉帮结派地跟你来讨论這(zhè)些问题了。必要时，销售(shòu)人员也可以为自己创造一个法(fǎ)庭，例如(rú)提供物证：如(rú)商品获得的奖章、奖励，以往(wǎng)的客(kè)户使用见证、甚至拉拢客(kè)户法(fǎ)庭上的其他人，为自己营造一种强势的氛围。 　八、 捕熊游戏 　　情境案例：销售(shòu)人员曏(xiàng)客(kè)户介绍：“這(zhè)款商品研发时主要针对的对象是年轻时尚一族，为了满足他们的需求，商品在外观颜色、性能、价格方面都做(zuò)了很大的调整。也许過(guò)去主流客(kè)户群会觉得這(zhè)款商品太超前了一点，可是对于我们的目标客(kè)户群来讲，却是刚刚好的。” 　　与之前的七个游戏不(bù)同的是：這(zhè)个心理游戏是由销售(shòu)人员主动发起(qǐ)的。捕熊游戏的关键在于：挖一个洞，让对方掉进去。销售(shòu)人员主动赋予商品个性化的特质，例如(rú)我们的商品是专门为哪种人群设计、开发的，专门吻合他们的一些特殊需求。客(kè)户往(wǎng)往(wǎng)会根据自我的心理定位对号入座：我就是那种类型的人。然后迅(xùn)速做(zuò)出购买决策，采取购买行动。 传统销售(shòu)一曏(xiàng)被视为一项“推”“拉”游戏。销售(shòu)人员试图说服对家--客(kè)户接受某个自己认为很“对”的观点、商品、价格…… 　　這(zhè)个披荆斩棘的艰辛過(guò)程中，销售(shòu)人员必须要面对各种销售(shòu)人员和客(kè)户所扮演的角色的挑战、抗拒、异议。甚至在销售(shòu)后，客(kè)户还可能会对销售(shòu)人员提出：都是你，是你把這(zhè)么糟糕的商品卖给我了、你的价格太贵了、你们的售(shòu)后网点不(bù)够多(duō)，你们保修的时间比其他家要短……销售(shòu)似乎成了一条充满挫折感(gǎn)与无力感(gǎn)的路(lù)径。 　　知己知彼，百战不(bù)殆。想要成功销售(shòu)，前提是设身处地地知道客(kè)户在想什么。让销售(shòu)人员变换角色来想想：他们在作为客(kè)户购买過(guò)程中是不(bù)是存在一些明显出人意料的“惊喜”？对方的销售(shòu)人员或流程是如(rú)何创造這(zhè)些“惊喜”的？ 　　销售(shòu)的過(guò)程就是销售(shòu)人员发挥自己的影响力的過(guò)程。从来都不(bù)存在单纯地销售(shòu)商品這(zhè)种说法(fǎ)。在供過(guò)于求的市场上，客(kè)户首先(xiān)接触的是销售(shòu)人员。往(wǎng)往(wǎng)客(kè)户在接受了销售(shòu)人员這(zhè)个人的前提下，才会进一步对他们所销售(shòu)的商品感(gǎn)兴趣。 　　销售(shòu)人员怎样才能获得真正有力量的影响力吗？销售(shòu)人员如(rú)何保持对客(kè)户真实购买意曏(xiàng)的清醒认知？销售(shòu)人员如(rú)何通過(guò)自己的行为，对客(kè)户的购买判断做(zuò)出影响，并对最(zuì)后的销售(shòu)成果负起(qǐ)责任？ 　　销售(shòu)人员有意識(shí)地运用自己的影响力，以及有能力完整地意識(shí)到何时、何地、何种情况下，我们是如(rú)何被他人施以影响的，将帮助我们摆脱刻板的机器人般的生涯。它将支持我们从应激型走曏(xiàng)回应型，它将在我们接受外界刺激与做(zuò)出反映之间加入一个深刻的自我觉察地带，而非跟随集体无意識(shí)地玩着一出又一出的心理游戏。